Лекции

1. Еволюция от масов маркетинг към маркетинг на взаимоотношенията и персонализиран маркетинг.
2. Предпоставки за възникване и развитие на CRM концепцията.
3. Същност на управлението на взаимоотношенията с клиенти.

http://uni-research.eu/crm/CRM-Management_1_2_3.exe
4. Клиентска удовлетвореност. Същност. Необходимост от анализ. Управление на клиентската удовлетвореност.

http://uni-research.eu/crm/Satisfaction_Management.exe
http://uni-research.eu/crm/Satisafction_Management_Practice.exe
5. Измерване на клиентската удовлетвореност.

http://uni-research.eu/crm/Satisfaction_Measurement.exe

6. Клиентска лоялност. Същност. Влияещи фактори. Пирамида на лоялността. Генериране на стойност чрез лоялност. Измерване на лоялността.
http://uni-research.eu/crm/Lyalty_Management.exe

7. Измерване на стойността на клиентите. CLTV. PLTV.
8. Жизнен цикъл на клиента. Същност и модели. Инструменти за привличане, задържане и развитие на клиентите.
http://uni-research.eu/crm/Customer_Life_Cycle.exe

9. Мениджмънт на ключови клиенти. Същност. Предпоставки за възникване. Типове мениджмънт на ключови клиенти.
http://uni-research.eu/crm/Key_Customer_Managemet.exe

10. RFM анализ на клиентите. Приложение.
11. CRM Системи. Същност и функционалност.
12. Видове CRM. Функции.
http://uni-research.eu/crm/Types_CRM.exe

13. Внедряване на CRM система.
http://uni-research.eu/crm/Implementation_CRM.exe

14. Социален CRM.

Книги

 

Francis Buttle, Stan Maklan
Customer Relationship Management: Concepts and Technologies

http://libgen.io/ads.php?md5=ABE0E767FD4669FE4C0953F544D45D09

 

 

 

 

 

 

Francis Buttle
Customer Relationship Management, Second Edition

http://libgen.io/ads.php?md5=C4703EED1A9F8992B584A0357771A13A

 

 

 

 

 

 

Апостол Мушмов
Обърнат маркетинг CRM

https://www.helikon.bg/books/96/

 

 

 

 

 

 

 

Управление на взаимоотношенията с клиенти, продажби

 

Невяна Кръстева
Управление на взаимоотношенията с клиенти, продажби

https://www.helikon.bg/books/220/

 

 

 

 

 

 

 

Евгени Станимиров
CRM (Мениджмънт)

http://knizhen-pazar.net/index.php?option=add_book&id=879371&title=CRM

Конспект

1. Еволюция от масов маркетинг към маркетинг на взаимоотношенията и персонализиран маркетинг.
2. Предпоставки за възникване и развитие на CRM концепцията.
3. Същност на управлението на взаимоотношенията с клиенти.
4. Клиентска удовлетвореност. Същност. Необходимост от анализ. Управление на клиентската удовлетвореност.
5. Измерване на клиентската удовлетвореност.
6. Клиентска лоялност. Същност. Влияещи фактори. Пирамида на лоялността. Генериране на стойност чрез лоялност. Измерване на лоялността.
7. Измерване на стойността на клиентите. CLTV. PLTV.
8. Жизнен цикъл на клиента. Същност и модели. Инструменти за привличане, задържане и развитие на клиентите.
9. Мениджмънт на ключови клиенти. Същност. Предпоставки за възникване. Типове мениджмънт на ключови клиенти.
10. RFM анализ на клиентите. Приложение.
11. CRM Системи. Същност и функционалност.
12. Видове CRM. Функции.
13. Внедряване на CRM система.
14. Социален CRM.